Один из главных лозунгов руководителей отделов продаж и маркетинга звучит так: „мы Должны быть ближе к клиентам”. Несмотря на всю важность этой стратегии нет ни одного универсального способа ее достижения.
Надо понимать, что огромное количество компаний и большинство современных управленцев принимающих решения в бизнесе, выросло в давно ушедшей культуре управления, в которой не существовало понятия электронной коммерции, приложений, смартфонов, мобильных платежей, content-маркетинга, SEM, SEO, Web 2.0, cloud computing, Big Data, и еще миллиона других вещей. Между тем, сегодня именно эти новые и динамические категории и определяют изменения в стратегиях рынка.
Менеджерам относительно легко сформулировать цели: „Делаем основное внимание на потребности наших клиентов, реагируем быстро, как можно лучшее обслуживание”. На этом уровне в течение последних лет мало что изменилось – сформулированная концепция, специализированные цели, после чего операционалисты ломают голову, как добиться результата. Дело в том, что в течение последних нескольких лет рынок прошел как будто через революцию. „Как будто”, потому что мы начали жить в цифровом мире, однако, много существенных вещей осталось с прошлых лет – ибо люди имеют одни и те же нужды: они покупают, едят, собираются вместе, хотят разбогатеть.
Динамику изменений довольно хорошо отражает такой пример. Признанное в 90-х годах за библию маркетинга, руководство Филипа Котлера под одноименным названием „Маркетинг”, в то время посвящало области public relations шесть глав. Интернету и мобильным технологиям, как легко догадаться – ноль. А ведь студенты направлений маркетинга и управления с 90-х годов по настоящее время отвечают за принятие решений в миллионах компаний (это 40 – 50-летние топ-менеджеры).
Вы можете смотреть, как это делают лучшие, а потом сделать чуть лучше…
Компания Burberry была основана почти 160 лет назад (в 1856 г.). Хотя это организация, очень старая и со своими традициями, однако она представляет собой пример компании, чрезвычайно инновационной. Angela Ahrendts управляющая Burberry подчеркивает: „я выросла в реальном мире, и я говорю по-английски. Новое поколение растет уже в виртуальном мире и использует язык сетей”. Что стало с Burberry? Компания дополнила области продаж и обслуживания клиентов в „общение на языке сообщества”. Окупилось. В последние несколько лет компания увеличила свою стоимость с 2 до более чем 7 млрд долларов. Старые компании не обречены на падение и тем более на медленный рост. Все зависит от адаптации к новым условиям и от открытости менеджеров на инновации.
