Стартует научно-исследовательский проект, который намерен использовать современные технологии для воспроизведения поведения недовольных клиентов. Чтобы увидеть, как потребители реагируют в различных ситуациях, ученые создали миллионы вероятных сценариев.
Нередко бывает, что действия компаний являются настоящим проклятием для их клиентов. Проблемы, связанные с продуктами, медленная доставка, неприятное обслуживание клиентов – каждая такая ситуация может вызвать разочарование или раздражение потребителей, в результате серьезно вредит компании. Поэтому существенное значение имеет выявление конкретных источников неудовлетворенности клиентов. Сделаный оперативно анализ ситуации может предотвратить потерю клиентов в пользу конкурентов.
Чтобы помочь компаниям в идентификации ключевых, основных источников раздражения клиентов, исследователи из новозеландской компании Touchpoint, занимающейся программным обеспечением скрестили искусственный интеллект и самообучающиеся системы механообработки. Проект будет проходить в Новой Зеландии и Австралии.
Истинные причины недовольства, а иногда, наоборот, разочарования клиентов, часто скрытые. Их знание может помочь компании выделиться на фоне конкурентов, через удовлетворение потребностей клиентов, которые для других организаций едва заметны. Решающее значение имеет время. Автоматическая идентификация источников недовольства позволит компаниям мгновенно реагировать как на угрозы, так и на потенциальные возможности в области отношений с клиентами, – объясняет Франк ван дер Фельден, председатель Touchpoint Group.
Запустить проект Radiant планируется в ближайшие шесть месяцев. Затраты на реализацию мероприятий, связанных с ним достигают 500 000 новозеландских долларов.
Основой проекта должна быть огромная база данных компании Touchpoint, содержащая тысячи различных переменных, которые описывают различные переживания клиентов. Использованы в проекте системы должны научиться предсказывать реакции клиентов в различных ситуациях. Каждую неделю должны быть проверены миллионы вероятных сценариев.
Использование технологий искусственного интеллекта для выявления причин недовольства клиентов-это интересное решение. Если используемые модели будут довольно точными и ддостоверными, проект должен предоставить ряд ценных сведений не только о том, как бороться с раздражением клиентов, но и предотвращать их ннедовольство, – говорит Dan Olds, аналитик в консалтинговой компании The Gabriel Consulting Group.
По мнению аналитика, проблема не в том, что компании не понимают недовольства потребителей, а, скорее, то, что не знают точно, что злит их больше всего, и как действовать в ситуации, в которой клиенты поднимают шум. Между тем, как выясняется, знание истинного источника недовольства клиентов может дать компании преимущество.
Мероприятия, направленные на привлечение новых клиентов являются дорогостоящими, поэтому компании должны делать все, что в их силах, чтобы удержать клиентов как можно дольше. Подключение корпоративной ИТ-инфраструктуры с другими системами-это большой шанс, хотя этот процесс находится только в начальной стадии развития. Можно однако ожидать, что в будущем большинство компаний будут обладать решениями, основанными на концепции глубокого изучения, – считает Dan Olds.
По мнению наиболее часто цитируемого в американских сми, независимого аналитика в сфере ИТ Джеффа Кагана, компании должны меньше фокусироваться на технологическом аспекте искусственного интеллекта, а больше на отношениях с пользователями или клиентами.
Вся проблема заключается в том, что компании, как правило, не имеют достаточно мужества, чтобы вести честный диалог со своими клиентами. Отрадно то, что они заинтересованы исследованиями, которые показывают источники раздражения потребителей, но я все еще не понимаю, почему они просто сами об этом не спросят. Применение с этой целью решений, искусственного интеллекта, как вырезать волосы с помощью пилы вместо ножниц – объясняет Джефф Каган.
